人身事故対応に思う

　先日のこと、いつものように通勤のため最寄りの駅に行くと、珍しい人だかり。一目で「人身事故＝電車ストップ」とわかる。近づけばまさにその通り。隣の駅との間での事故のようである。構内の表示板を見れば、次の電車の時間はその時点での時間とほぼ同じ。ということは、「事故直後」だなとわかる。もっと前に起こったのであれば、当然もっと早い時間のダイヤが表示されているはずである。さて、どうするか。

　と言っても、選択肢は二つしかない。復旧を待つか、バスで南に行き、並行して都心へ向かう電車を利用するか。復旧を待つのは、師走の早朝の駅ではちと辛い。振替利用は面倒である。悩ましい選択肢を抱えた私に必要なのは、何より「情報」であった。つまり、「現状どうなっているのか」、「復旧の見通しは」である。ところが、早朝ということもあるだろう、目についた駅員さん2名は押し寄せる顧客対応に追われている。構内放送による案内はなく、電光掲示板で「ただいま運転を見合わせています」という表示が流れるのみ。

　とりあえずバスの様子を見に行こうと駅を出たら、何と電車がホームに入ってきて、何事もなかったかのようにホームにいた人たちを乗せて走り去って行った。虚を突かれた私は、当然間に合わず、ホームに戻って舌打ちするしかなかった。そしてその後、突然復旧した次の電車に乗り、いつもより15分くらい遅れただけで無事職場に着いた。人身事故と言っても、程度が軽かったのかもしれない。

　鉄道各社は、時々利用者アンケートなどを行なって、サービス向上に一応心を砕いているようである。だが、こうした人身事故時の対応にはあまり改善が見られない。本気で利用者の利便性向上を図る気があるなら、まずここを改善すべきだと思わずにはいられない(もう一つは「開かずの踏切」だろう)。ただ、「開かずの踏切」と比較すると、こちらの方がずっと対応は容易いと思う。

　私が最寄り駅の駅長だったら、人身事故発生時の対応マニュアルを作るだろう。震災の時のような100年に一度の災害ならともかく、人身事故は日常頻繁に起こる事故だ。対応パターンを作る価値は十分にある。まずは幅広い情報提供を優先して、構内放送をはじめとして常時情報を流すようにするだろう。個別の顧客対応も大事だが、人数が多ければ限度がある。振替ルートも何パターンか作って印刷して置いておけば勝手にとって行くだろうし、問い合わせパターンは決まってくるだろうから、Q&Aを作って印刷して置いておけば、問い合わせ数も減って、それ以外のパターン化できない問い合わせに特化できるだろう。

　一歩引いて、鉄道会社の幹部であれば、事故発生時から情報提供のルートを確立することを考えるだろう。現場では連絡係を置き、常時情報を本部に伝え、そこから各駅、停車中の電車に情報を提供する。同時にHPやツイッターで情報を提供すれば、スマホを持っている人はそれで十分だ。振替ルート検索もできるようにすれば、各駅員の負担も軽減されるだろう。その路線に連携する各線にも情報を流せば、勝手に振替利用するだろうから、改札に人だかりがするということもなくなるだろう。やろうと思えばすぐにできることである。(一応ツイッターで情報は流しているが、役に立つシロモノではない)

　人身事故のたびに、駅員さんが押し寄せるお客さんへの対応でてんやわんやになっている様子は、とても間抜けに見えて仕方がない。これは最寄り駅の鉄道会社に限った話ではなく、東京メトロなんかもひどい有様である。おそらく、であるが、鉄道会社として優先事項の第一と考えているのが、「速やかなる復旧」なのではないかと想像する。もちろん、それも大事なのであるが、レースのピットインと違って短時間で済むものでもないだろう。どうしたって一定の時間はかかる。その間、「お客さんは何を求めているのか」と想像力をもう少し働かせてみたら違うのではないかと思う。

　病院にしろ、銀行にしろ、待ち時間というものは人をイライラさせるものである。そうした心理の理解と、少しの創意工夫があれば、鉄道会社のサービスに対する満足度も上がるのにと思うところである。

「人の振り見て我が振り直せ」

　自分たちの仕事にも気づかぬ不親切がないかどうか、見直してみたいと思うのである・・・

【今週の読書】